سوشال لیسنینگ چیست | Social Listening

سوشال لیسنینگ چیست؟

سوشال لیسنینگ به این معناست که من دیدگاه‌های مردم را درباره خودم، برندم، خدماتم، یا حتی رقبایم در شبکه‌های اجتماعی نظیر ایکس، اینستاگرام، تلگرام، فیسبوک، تیک‌تاک، پینترست، یوتیوب و لینکدین، و همچنین در وب‌سایت‌ها، وبلاگ‌ها، روزنامه‌ها، و شبکه‌های تلویزیونی و رادیویی بررسی کنم. با تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده، قصد دارم تا برای بهبود، تغییر، تبلیغ یا جایگزینی خدماتم بر اساس نیازهای شناسایی‌شده، اقدامات لازم را انجام دهم.

از آغاز تاریخ بشریت، «شنیدن» همواره به‌عنوان یکی از مهم‌ترین حواس پنجگانه محسوب می‌شود؛ چراکه از طریق شنیدن به نیازهایمان پاسخ می‌دهیم، رشد می‌کنیم و از اتفاقات اطراف خود مطلع می‌شویم.

فرض کنید یک کافه‌ای وجود دارد که تنها تعداد معدودی مشتری دائمی دارد و آنها روزانه از قهوه و خدمات کافه استفاده می‌کنند. برای صاحب کافه، نظرات مشتریان درباره طعم قهوه، برخورد کارکنان، و تمیزی محیط بسیار مهم است. آیا مشتریان از قیمت‌ها راضی هستند؟ تصور کنید صاحب کافه به‌طور اتفاقی شنیده باشد که دو مشتری از تلخ بودن قهوه یا ضعف تهویه کافه شکایت می‌کنند، که این مسائل باعث نارضایتی آنها شده است.

اولین واکنش صاحب کافه چه می‌تواند باشد؟ آیا به فکر بهبود سیستم تهویه می‌افتد یا به دنبال استخدام کارمند اضافی در زمان‌های پرترافیک است؟

«قبل از اینکه صحبت کند، صاحب کافه باید به دقت گوش دهد.» این فرآیند که صاحب کافه تنها از نظرات مشتریان خود آگاه می‌شود، به عنوان نظارت اجتماعی شناخته می‌شود؛ ولی زمانی که به تصمیم‌گیری و اقداماتی برای ایجاد تغییرات مثبت در کافه می‌پردازد، فرآیند سوشال لیسنینگ را اجرا می‌کند.

مقاله مزتبط: تقویم هوشمند جایگزینی مدرن برای تقویم‌های چاپی

تصور کنید که دامنه‌ی نظرات و بازخوردها به جای یک کافه کوچک با تعداد محدودی مشتری، به مقیاسی بزرگ‌تر گسترده شده باشد؛ مانند دیدگاه‌هایی که کاربران یک فروشگاه آنلاین نسبت به آن فروشگاه ارائه می‌دهند یا بازخوردهای داده شده به یک برند یا شخصیت خاص، چه مثبت و چه منفی. این نظرات باید به دقت بررسی شوند تا بتوانیم اقدامات بهینه‌ای را برای بهبود عملکرد سیستم در نظر بگیریم.

در ایران، روزانه بیش از شش میلیون محتوا در شبکه‌های اجتماعی تولید و منتشر می‌شود. تیم آژانس سوشال لیسنینگ ایران بازه زمانی از اول تا بیستم فروردین ۱۴۰۳ را در یک دوره بیست روزه به‌طور کامل مورد بررسی قرار داده است و تعداد محتواهای فارسی منتشرشده در برخی از شبکه‌های اجتماعی بین‌المللی را برای اطلاع شما به اشتراک می‌گذاریم. تلگرام با ۱۹ میلیون محتوای فارسی در صدر، دنبال شده توسط ایکس با هفت میلیون محتوا و اینستاگرام با پنج میلیون محتوا قرار دارد. یوتوب با ۷۰۰ هزار، تیک‌تاک و پینترست با مجموع ۳۰۰ هزار محتوا و در نهایت واتس‌آپ با ۱۲۰ هزار محتوای فارسی، از دیگر رده‌های این گزارش هستند. لازم به ذکر است که شبکه‌های اجتماعی ایرانی مانند آپارات، ایتا، بله و غیره به دلیل زبان فارسی در این بررسی گنجانده نشده‌اند، و این گزارش بر پایه حساب‌های کاربری پرطرفدار استوار است.

تفاوت‌های سوشال لیسنینگ و سوشال مانیتورینگ

همانند مثال کافه‌ای که قبلاً به آن اشاره شد، سوشال لیسنینگ و سوشال مانیتورینگ در برخی از جنبه‌ها به هم شباهت دارند، اما اساساً متفاوت هستند. سوشال مانیتورینگ به صورت واحدی عمل می‌کند و تنها شامل جمع‌آوری و بررسی نظرات کاربران درباره برند و خدمات ما می‌شود. در مقابل، سوشال لیسنینگ نه تنها این بخش را شامل می‌شود، بلکه شامل بخش دیگری نیز می‌باشد که بر اساس تحلیل داده‌های به دست آمده، به اقداماتی برای ایجاد تغییرات مثبت در عملکرد سیستم می‌پردازد.

سوشال لیسنینگ و افزایش مشتریان راضی

واضح است که توجه دقیق به بازخوردهای کاربران و بررسی آن‌ها در لحظه، بدون شک به افزایش تعداد مشتریان راضی منجر می‌شود که این خود به رشد روزانه کسب‌وکار کمک می‌کند.

اکنون که با سوشال لیسنینگ آشنا شده‌ایم و تفاوت آن با سوشال مانیتورینگ را دریافته‌ایم، بهتر است در نظر داشته باشیم که چگونه می‌توانیم از سوشال لیسنینگ در کسب‌وکار خود استفاده کنیم؟ پیدا کردن پاسخ این سوال می‌تواند به افزایش تعداد مشتریان راضی شما کمک کند و همچنین ما را از نظرات عمومی نسبت به برند و خدماتمان آگاه سازد.